Создание и управление службой Service Desk
ITIL© v3. SD-01
Курс Service Desk ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.
Группа от 4-х человек.
Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® 2011 Edition
Предварительный уровень подготовки
- Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
- Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.
Программа курса
Модуль 1. Управление услугами как практика
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
Модуль 2. Основы Service Operation
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Обзор процессов и функций эксплуатации
- Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3. Управление событиями (Event Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Правила определения приоритетов инцидентов
- Виды деятельности, методы и техники
- Возможные значения статусов инцидентов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
- Назначение и задачи
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Планирование структуры Service Desk
- Роли Service Desk
Модуль 9. Технологии и инструменты
Модуль 10. Вопросы внедрения