Создание и управление службой Service Desk
ITIL© v3. SD-01
Курс Service Desk ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.
Группа от 4-х человек.
Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® 2011 Edition
Документы об окончании обучения: Сертификат УЦ ЮНИТ, Удостоверение гос. образца о повышении квалификации (по требованию).
Рекомендуемые курсы
- ITIL© v3. OSA "Эксплуатация сервисов и служба Service Desk" 32 ак. ч. 51 800 ₽
- ITIL© v3. SOA "Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом" 24 ак. ч. 49 500 ₽
Дополнительно
Курс читают тренеры-практики с опытом проведения курса и практическими знаниями в работе программы.
Для получения более подробной информации о наших преподавателях свяжитесь с нами по тел. (343) 227-30-37, по эл.почте edu@unit-edu.ru или в нашем Online-чате.
Рекомендованные курсы
- ITIL© v3. OSA Эксплуатация сервисов и служба Service Desk (Операционная поддержка и анализ) 32 ак. ч. 51 800 ₽
- SLM-01 Управление уровнем услуг (Service Level Management) 16 ак. ч. 28 000 ₽
- CobiT-01 Применение COBIT 5 в руководстве ИТ 24 ак. ч. 45 630 ₽
- АУР Методика Активного Управления Рисками: Стремление к риску 24 ак. ч. 40 400 ₽
- Agile/Scrum Гибкие методологии управления проектами (Agile/Scrum). 16 ак. ч. 22 500 ₽
Дополнительно
Курс читает тренер-практик с опытом проведения курса и практическими знаниями в работе программы.
Для получения более подробной информации о наших преподавателях свяжитесь с нами по тел. (343) 227-30-37, по эл.почте edu@unit-edu.ru или в нашем Online-чате.
Предварительный уровень подготовки
- Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
- Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.
Программа курса
Модуль 1. Управление услугами как практика
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
Модуль 2. Основы Service Operation
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Обзор процессов и функций эксплуатации
- Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3. Управление событиями (Event Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Правила определения приоритетов инцидентов
- Виды деятельности, методы и техники
- Возможные значения статусов инцидентов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
- Назначение и задачи
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Планирование структуры Service Desk
- Роли Service Desk
Модуль 9. Технологии и инструменты
Модуль 10. Вопросы внедрения