Эксплуатация сервисов и служба Service Desk (Операционная поддержка и анализ)
ITIL© v3. OSA

Группа от 4-х человек.

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?

  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

 

​​​​​​​Аудитория

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы эксплуатации услуг

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 8. Управление изменениями

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 9. Управление конфигурациями

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 10. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk

Модуль 11. Другие функции эксплуатации услуг

  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)

Модуль 12. Технологии и инструменты (Technology and tools)

 Модуль 13. Вопросы внедрения

 Модуль 14. Подготовка к квалификационному экзамену

  • Информирование
  • Решение пробного экзамена
  • Обсуждение спорных вопросов и затруднений

Ближайшие курсы

PM1 18.09 - 19.09.2025

Современное управление проектами в соответствии со СТАНДАРТОМ PMI PMBOK® Guide 2017

Стоимость обучения в группе

48 665 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 800 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Р7_П 22.09 - 25.09.2025

Офис-Р7. Полный

Стоимость обучения в группе

18 480 ₽

Стоимость индивидуального обучения

27 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. часа)

VM1 v.8.0/7.0/6.5 22.09 - 26.09.2025

Построение виртуальной инфраструктуры с помощью VMware ESXi 8.0/7.0/6.5 и VMware vCenter Server 8.0/7.0/6.5

Стоимость обучения в группе

75 930 ₽

Стоимость индивидуального обучения

105 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_DBA 22.09 - 26.09.2025

Administration Workshop

Стоимость обучения в группе

81 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

136 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_DBA1 22.09 - 26.09.2025

Администрирование Oracle 12c. Часть I.

Стоимость обучения в группе

57 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

98 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or11g_DBAI 22.09 - 26.09.2025

Администрирование Oracle 11g. Часть I

Стоимость обучения в группе

57 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

80 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20761 22.09 - 26.09.2025

Запрос данных с использованием Transact SQL

Стоимость обучения в группе

40 350 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIA_DC 22.09 - 03.10.2025

Курс подготовки специалиста Huawei по технологиям и оборудованию передачи данных. Базовый уровень.

Стоимость обучения в группе

136 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

155 000 ₽

Длительность

80 ак. ч.

JS_React 29.09 - 10.06.2024

Разработка пользовательских интерфейсов с использованием React JS

Стоимость обучения в группе

64 150 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 950 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Revit 29.09 - 02.10.2025

Autodesk REVIT Architecture

Стоимость обучения в группе

43 875 ₽

Стоимость индивидуального обучения

72 050 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

LPI-201 29.09 - 03.10.2025

Углубленное администрирование GNU/Linux

Стоимость обучения в группе

38 060 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-203 04.10 - 18.10.2025

Виртуализация и кластеризация ОС Linux

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

ACT I 06.10 - 07.10.2025

Инсталляция кабельных систем AMP NETCONNECT

Стоимость обучения в группе

47 240 ₽

Стоимость индивидуального обучения

67 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

Or12с_DPU 06.10 - 08.10.2025

Oracle 12c: Разработка программных модулей PL/SQL

Стоимость обучения в группе

35 200 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Or11g_DPU 06.10 - 08.10.2025

Oracle 11g: Разработка программных модулей PL/SQL

Стоимость обучения в группе

35 200 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

LPI-103 06.10 - 09.10.2025

Системное администрирование Linux

Стоимость обучения в группе

30 990 ₽

Стоимость индивидуального обучения

50 050 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

HCNA_1 06.10 - 10.10.2025

Технологии и оборудование корпоративных локальных сетей Huawei - часть 1.

Стоимость обучения в группе

75 235 ₽

Стоимость индивидуального обучения

108 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_BAR 06.10 - 10.10.2025

Резервное копирование и восстановление баз данных Oracle

Стоимость обучения в группе

82 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

136 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20687 06.10 - 10.10.2025

Настройка Windows 8.1

Стоимость обучения в группе

38 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-Zabbix 06.10 - 10.10.2025

Zabbix. Мониторинг IT инфраструктуры предприятия

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

WS-011T00 06.10 - 10.10.2025

Администрирование Windows Server 2019/2022

Стоимость обучения в группе

45 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

MD-100T00 06.10 - 10.10.2025

Windows 10

Стоимость обучения в группе

45 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PG_DBA1 13.10 - 15.10.2025

Администрирование PostgreSQL 16. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

29 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

ITPM 13.10 - 15.10.2025

Управление проектами ИТ. Практические аспекты

Стоимость обучения в группе

52 885 ₽

Стоимость индивидуального обучения

143 850 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

LPI-301 13.10 - 16.10.2025

Программирование в Linux на C\С++

Стоимость обучения в группе

47 120 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

20688 13.10 - 17.10.2025

Техническая поддержка Windows 8.1

Стоимость обучения в группе

38 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ОСТ-1_ю 13.10 - 17.10.2025

Основы сетевых технологий, I часть

Стоимость обучения в группе

69 535 ₽

Стоимость индивидуального обучения

90 395 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

CCNA_speeded 13.10 - 18.10.2025

Ускоренная программа для специалистов по сетевым технологиям Cisco

Стоимость обучения в группе

91 820 ₽

Стоимость индивидуального обучения

115 000 ₽

Длительность

5 дней/ 48 ак. часов

1С_41 13.10 - 24.10.2025

Программирование в системе 1С:Предприятие 8.3» (самый полный курс для программистов 1С)

Стоимость обучения в группе

79 150 ₽

Длительность

10 дней (80 ак. ч.)