Эксплуатация сервисов и служба Service Desk (Операционная поддержка и анализ)
ITIL© v3. OSA
Группа от 4-х человек.
Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
- Как организовать службу поддержки пользователей?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
- Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
- Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?
Документы об окончании обучения: Сертификат УЦ ЮНИТ, Удостоверение гос. образца о повышении квалификации (по требованию).
Рекомендуемые курсы
- IT-02 Основы ITIL 24 ак. ч.
- ITIL ® 4.0 Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0 24 ак. ч.
- IT-04 ITIL для ИТ отдела 8 ак. ч.
Дополнительно
Курс читают тренер-практик с опытом проведения курсов и практическими знаниями в работе программы.
Для получения более подробной информации о наших преподавателях свяжитесь с нами по тел. (343) 227-30-37, по эл.почте edu@unit-edu.ru или в нашем Online-чате.
Аудитория
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Программа курса
Модуль 1. Управление услугами как практика
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
Модуль 2. Основы эксплуатации услуг
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Обзор процессов и функций эксплуатации
- Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
Модуль 3. Управление событиями (Event Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Правила определения приоритетов инцидентов
- Виды деятельности, методы и техники
- Возможные значения статусов инцидентов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 8. Управление изменениями
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 9. Управление конфигурациями
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 10. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
- Назначение и задачи
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Планирование структуры Service Desk
- Роли Service Desk
Модуль 11. Другие функции эксплуатации услуг
- Техническое управление (Technical Management)
- Управление приложениями (Application management)
- Операционное управление ИТ (IT Operations management)
- Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
- Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
Модуль 12. Технологии и инструменты (Technology and tools)
Модуль 13. Вопросы внедрения
Модуль 14. Подготовка к квалификационному экзамену
- Информирование
- Решение пробного экзамена
- Обсуждение спорных вопросов и затруднений