Эксплуатация сервисов и служба Service Desk (Операционная поддержка и анализ)
ITIL© v3. OSA

Группа от 4-х человек.

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?

  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

 

​​​​​​​Аудитория

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы эксплуатации услуг

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 8. Управление изменениями

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 9. Управление конфигурациями

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 10. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk

Модуль 11. Другие функции эксплуатации услуг

  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)

Модуль 12. Технологии и инструменты (Technology and tools)

 Модуль 13. Вопросы внедрения

 Модуль 14. Подготовка к квалификационному экзамену

  • Информирование
  • Решение пробного экзамена
  • Обсуждение спорных вопросов и затруднений

Ближайшие курсы

PG_DBA1 07.10 - 09.10.2024

Администрирование PostgreSQL 16. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

27 165 ₽

Стоимость индивидуального обучения

43 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

20742 07.10 - 11.10.2024

Проверка подлинности в Windows Server 2016

Стоимость обучения в группе

35 530 ₽

Стоимость индивидуального обучения

61 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20412 07.10 - 11.10.2024

Настройка дополнительных сервисов Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

34 480 ₽

Стоимость индивидуального обучения

60 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10969 07.10 - 11.10.2024

Cлужбы Active Directory в Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

35 160 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_DBA 07.10 - 11.10.2024

Administration Workshop

Стоимость обучения в группе

74 010 ₽

Стоимость индивидуального обучения

128 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20687 07.10 - 11.10.2024

Настройка Windows 8.1

Стоимость обучения в группе

35 160 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20480 07.10 - 11.10.2024

Программирование в HTML5 с JavaScript и CSS3

Стоимость обучения в группе

35 160 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20761 07.10 - 11.10.2024

Запрос данных с использованием Transact SQL

Стоимость обучения в группе

36 685 ₽

Стоимость индивидуального обучения

61 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

SWITCH 07.10 - 11.10.2024

Развертывание коммутируемых IP-сетей Cisco v2.0

Стоимость обучения в группе

62 250 ₽

Стоимость индивидуального обучения

80 925 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Python-1 07.10 - 11.10.2024

Основы программирования Python. Уровень 1.

Стоимость обучения в группе

30 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

52 420 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

WebU 07.10 - 11.10.2024

Юзабилити сайтов. Проектирование веб – интерфейсов

Стоимость обучения в группе

29 875 ₽

Стоимость индивидуального обучения

53 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

20764 07.10 - 11.10.2024

Администрирование инфраструктуры базы данных SQL

Стоимость обучения в группе

36 685 ₽

Стоимость индивидуального обучения

61 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20462 07.10 - 11.10.2024

Администрирование баз данных Microsoft SQL Server

Стоимость обучения в группе

35 685 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

JV_Core 07.10 - 11.10.2024

Основы языка Java

Стоимость обучения в группе

42 565 ₽

Стоимость индивидуального обучения

75 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Primavera 09.10 - 11.10.2024

Управление проектами с использованием Oracle Primavera

Стоимость обучения в группе

30 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 900 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

10961 14.10 - 18.10.2024

Автоматизация администрирования с Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

37 260 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20703-1 14.10 - 18.10.2024

Администрирование System Center Configuration Manager

Стоимость обучения в группе

35 160 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 200 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

VSFT6.5 14.10 - 18.10.2024

VMWare vSphere: Fast Track

Стоимость обучения в группе

81 885 ₽

Стоимость индивидуального обучения

159 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

БТ17 14.10 - 18.10.2024

Расследование компьютерных инцидентов. Компьютерная криминалистика

Стоимость обучения в группе

47 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

72 900 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-Zabbix 14.10 - 18.10.2024

Zabbix. Мониторинг IT инфраструктуры предприятия

Стоимость обучения в группе

41 635 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

CA 14.10 - 18.10.2024

Концепции атак на компьютерные системы и тестирование на проникновение

Стоимость обучения в группе

55 375 ₽

Стоимость индивидуального обучения

90 500 ₽

Длительность

5 дней (72 ак. ч.)

20688 14.10 - 18.10.2024

Техническая поддержка Windows 8.1

Стоимость обучения в группе

35 160 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

TSHOOT 14.10 - 18.10.2024

Диагностика и поддержка IP-сетей Cisco

Стоимость обучения в группе

62 985 ₽

Стоимость индивидуального обучения

81 880 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20483 14.10 - 18.10.2024

Программирование на C#

Стоимость обучения в группе

36 735 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Python-2 14.10 - 18.10.2024

Продвинутое программирование Python. Уровень 2.

Стоимость обучения в группе

30 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

50 850 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ICND 2 v3.0 14.10 - 18.10.2024

Использование сетевого оборудования Cisco (часть II) v3.0

Стоимость обучения в группе

46 395 ₽

Стоимость индивидуального обучения

80 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Twr 16.10 - 20.10.2024

Тестирование WEB-приложений

Стоимость обучения в группе

36 170 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

МО 16.10 - 20.10.2024

DATA SCIENCE. Применение машинного обучения

Стоимость обучения в группе

33 535 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Java SE-2 16.10 - 20.10.2024

Java SE: Дополнительные главы

Стоимость обучения в группе

46 765 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_NFD 18.10 - 25.10.2024

Новые особенности Oracle 12c для разработчиков SQL запросов и PL/SQL модулей

Стоимость обучения в группе

52 645 ₽

Стоимость индивидуального обучения

93 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

10962 21.10 - 23.10.2024

Расширенные возможности по автоматизации администрирования с помощью Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

26 760 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 800 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

БТ_ОДП 21.10 - 24.10.2024

Организация защиты информации ограниченного доступа на предприятии

Стоимость обучения в группе

39 340 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 142 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. часа)

Asterisk_1 21.10 - 25.10.2024

Использование Asterisk в качестве профессиональной АТС

Стоимость обучения в группе

45 370 ₽

Стоимость индивидуального обучения

81 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCNA_1 21.10 - 25.10.2024

Технологии и оборудование корпоративных локальных сетей Huawei - часть 1.

Стоимость обучения в группе

68 395 ₽

Стоимость индивидуального обучения

98 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_NFA 21.10 - 25.10.2024

Новые возможности для администраторов баз данных

Стоимость обучения в группе

75 060 ₽

Стоимость индивидуального обучения

128 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or11g_NFA 21.10 - 25.10.2024

Новые возможности для администраторов баз данных

Стоимость обучения в группе

53 430 ₽

Стоимость индивидуального обучения

93 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

VSOS6.5 21.10 - 25.10.2024

VMWare vSphere: Оптимизация и масштабирование

Стоимость обучения в группе

67 410 ₽

Стоимость индивидуального обучения

159 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-Zabbix 21.10 - 25.10.2024

Zabbix. Мониторинг IT инфраструктуры предприятия

Стоимость обучения в группе

41 635 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

VSTW7.0/6.5 21.10 - 25.10.2024

VMware vSphere: Troubleshooting Workshop

Стоимость обучения в группе

124 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

159 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PHP_Level1 21.10 - 25.10.2024

Основы web-программирования на языке PHP

Стоимость обучения в группе

32 115 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ARH-0131 21.10 - 25.10.2024

Системное администрирование Red Hat Linux

Стоимость обучения в группе

44 610 ₽

Стоимость индивидуального обучения

73 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIA_DC 21.10 - 01.11.2024

Курс подготовки специалиста Huawei по технологиям и оборудованию передачи данных. Базовый уровень.

Стоимость обучения в группе

124 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

143 000 ₽

Длительность

80 ак. ч.

LPI-101 21.10 - 25.11.2024

Администрирование GNU/Linux

Стоимость обучения в группе

33 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

БТ07 28.10 - 31.10.2024

Расследование инцидентов безопасности компьютерных систем

Стоимость обучения в группе

39 940 ₽

Стоимость индивидуального обучения

69 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

55215 28.10 - 31.10.2024

SharePoint Online. Опытный пользователь

Стоимость обучения в группе

31 845 ₽

Стоимость индивидуального обучения

47 450 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

10987 28.10 - 31.10.2024

Настройка производительности и оптимизации баз данных SQL

Стоимость обучения в группе

34 635 ₽

Стоимость индивидуального обучения

49 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Or12c_SQLк 28.10 - 01.11.2024

Основы БД Oracle 12c: SQL- комплексная программа

Стоимость обучения в группе

56 635 ₽

Стоимость индивидуального обучения

96 900 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCNA_2 28.10 - 01.11.2024

Технологии и оборудование корпоративных локальных сетей Huawei - часть 2.

Стоимость обучения в группе

68 395 ₽

Стоимость индивидуального обучения

98 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or11g_SQLк 28.10 - 01.11.2024

Основы БД Oracle 11g: SQL- комплексная программа

Стоимость обучения в группе

56 635 ₽

Стоимость индивидуального обучения

94 400 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-102 28.10 - 01.11.2024

Сетевое администрирование GNU/Linux

Стоимость обучения в группе

33 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

SUSE-102 28.10 - 01.11.2024

Сетевое администрирование SUSE

Стоимость обучения в группе

33 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20486 28.10 - 01.11.2024

Разработка Web приложений с использованием ASP.NET 4.5 MVC 4

Стоимость обучения в группе

35 160 ₽

Стоимость индивидуального обучения

63 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

САП-Компас 28.10 - 01.11.2024

Работа в системе автоматизированного проектирования КОМПАС-3D

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

52 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

FBD-102 28.10 - 01.11.2024

Сетевое администрирование FreeBSD

Стоимость обучения в группе

33 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PHP_Level2 28.10 - 01.11.2024

Профессиональная разработка на языке PHP

Стоимость обучения в группе

33 060 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ARH-0253 28.10 - 01.11.2024

Сетевые службы Red Hat Linux и администрирование безопасности (новейшая редакция!)

Стоимость обучения в группе

45 660 ₽

Стоимость индивидуального обучения

74 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Java SE 28.10 - 01.11.2024

Java SE Базовый

Стоимость обучения в группе

46 765 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIP_DA 28.10 - 01.11.2024

Внедрение продвинутых технологий маршрутизации и коммутации Huawei

Стоимость обучения в группе

99 435 ₽

Стоимость индивидуального обучения

129 266 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

X4 30.10 - 31.10.2024

Работа с XML, XSD XSLT, Xpath

Стоимость обучения в группе

20 840 ₽

Стоимость индивидуального обучения

34 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

UCP-102 30.10 - 03.11.2024

Сетевое администрирование Ubuntu

Стоимость обучения в группе

33 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

51 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)