Эксплуатация сервисов и служба Service Desk (Операционная поддержка и анализ)
ITIL© v3. OSA

Группа от 4-х человек.

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?

  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

 

​​​​​​​Аудитория

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы эксплуатации услуг

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 8. Управление изменениями

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 9. Управление конфигурациями

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 10. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk

Модуль 11. Другие функции эксплуатации услуг

  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)

Модуль 12. Технологии и инструменты (Technology and tools)

 Модуль 13. Вопросы внедрения

 Модуль 14. Подготовка к квалификационному экзамену

  • Информирование
  • Решение пробного экзамена
  • Обсуждение спорных вопросов и затруднений

Ближайшие курсы

PG_DBA1 14.07 - 16.07.2025

Администрирование PostgreSQL 16. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

29 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

PGSQL_develop 14.07 - 18.07.2025

PostgreSQL для разработчиков: SQL, PL/PgSQL, Java

Стоимость обучения в группе

43 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20488 14.07 - 18.07.2025

Разработка основного функционала Microsoft SharePoint Server 2013

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

VSOS6.5 14.07 - 18.07.2025

VMWare vSphere: Оптимизация и масштабирование

Стоимость обучения в группе

74 150 ₽

Стоимость индивидуального обучения

165 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

55201 14.07 - 18.07.2025

Microsoft Project Professional 2016. Управление проектами

Стоимость обучения в группе

38 680 ₽

Стоимость индивидуального обучения

73 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

WS-011T00 14.07 - 18.07.2025

Администрирование Windows Server 2019/2022

Стоимость обучения в группе

45 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20779 21.07 - 23.07.2025

Анализ Данных с помощью Excel

Стоимость обучения в группе

29 050 ₽

Стоимость индивидуального обучения

45 400 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

PGSQL_basics 21.07 - 25.07.2025

PostgreSQL уровень 1. Основы SQL

Стоимость обучения в группе

42 100 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

БТ01 21.07 - 25.07.2025

Безопасность информационных технологий

Стоимость обучения в группе

54 870 ₽

Стоимость индивидуального обучения

95 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20461 21.07 - 25.07.2025

Создание запросов к Microsoft SQL Server

Стоимость обучения в группе

39 250 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20410 21.07 - 25.07.2025

Установка и настройка Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ICND 1 v3.0 21.07 - 25.07.2025

Использование сетевого оборудования Cisco (часть I) v3.0

Стоимость обучения в группе

51 035 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

1С_41 21.07 - 01.08.2025

Программирование в системе 1С:Предприятие 8.3» (самый полный курс для программистов 1С)

Стоимость обучения в группе

79 150 ₽

Длительность

10 дней (80 ак. ч.)

Юнит-6 28.07 - 29.07.2025

Развивающее наставничество

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

60 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. часов)

PG_ClickHouse 28.07 - 01.08.2025

Язык запросов SQL в базах данных Postgresql и ClickHouse

Стоимость обучения в группе

104 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

185 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

LPI-Zabbix 28.07 - 01.08.2025

Zabbix. Мониторинг IT инфраструктуры предприятия

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ITSC 28.07 - 01.08.2025

ИТ-департамент как сервисная компания

Стоимость обучения в группе

49 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

10962 04.08 - 06.08.2025

Расширенные возможности по автоматизации администрирования с помощью Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

29 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

53 800 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

20465 04.08 - 06.08.2025

Проектирование решений на основе баз данных SQL Server 2014

Стоимость обучения в группе

31 750 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Python-3 04.08 - 08.08.2025

Разработка веб - приложений в Django. Уровень 3.

Стоимость обучения в группе

48 520 ₽

Стоимость индивидуального обучения

95 800 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Python-N&D 04.08 - 08.08.2025

Расширенный курс по NGINX и Docker. Уровень 4

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 400 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

БТ17 04.08 - 08.08.2025

Расследование компьютерных инцидентов. Компьютерная криминалистика

Стоимость обучения в группе

47 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

72 900 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10961 04.08 - 08.08.2025

Автоматизация администрирования с Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PGSQL_advanced 04.08 - 08.08.2025

PostgreSQL: Уровень 2. Продвинутые аспекты

Стоимость обучения в группе

36 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

46 800 ₽

Длительность

40 ак. ч. (5 дней)

20741 04.08 - 08.08.2025

Настройка сети в Windows Server 2016

Стоимость обучения в группе

39 100 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20345-2-B 04.08 - 08.08.2025

Дизайн и развертывание Microsoft Exchange Server 2016/2019

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

JV_Advanced 04.08 - 08.08.2025

Язык программирования Java. Создание приложений для работы с базами данных - технологии ORM (Hibernate, TopLink)

Стоимость обучения в группе

111 440 ₽

Стоимость индивидуального обучения

126 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

55293 06.08 - 08.08.2025

SharePoint 2019 конечный пользователь (SharePoint End User 2019)

Стоимость обучения в группе

34 450 ₽

Стоимость индивидуального обучения

47 740 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. часа)

БТ10 11.08 - 13.08.2025

Аудит информационной безопасности

Стоимость обучения в группе

36 370 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Primavera 11.08 - 13.08.2025

Управление проектами с использованием Oracle Primavera

Стоимость обучения в группе

31 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

PG_DBA2 11.08 - 14.08.2025

Администрирование PostgreSQL. Настройка и мониторинг

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Компас-СМ 11.08 - 14.08.2025

Компас 3D. Скоростное моделирование

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

52 000 ₽

Длительность

32 ак. ч. (4 дня)

FBD-102 11.08 - 15.08.2025

Сетевое администрирование FreeBSD

Стоимость обучения в группе

36 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10964 11.08 - 15.08.2025

Мониторинг ЦОД с System Center Operations Manager

Стоимость обучения в группе

37 850 ₽

Стоимость индивидуального обучения

68 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20411 11.08 - 15.08.2025

Администрирование Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)