Управление уровнем услуг (Service Level Management)
SLM-01

Группа от 4-х человек.

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в рамках этого процесса может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.

Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL® и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.
Аннотация

Детальный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами.

Аудитория

Курс предназначен для директоров ИТ, начальников отделов ИТ и АСУ, руководителей подразделений внутри ИТ- отделов, отвечающих за работу ИТ- служб и ИТ-консультантов. Материал курса будет интересен сотрудникам, участвующим в деятельности по управлению уровнем ИТ сервиса на любом уровне.  

Предварительный уровень подготовки

Знакомство с основами ITIL (рекомендуется прослушать соответствующий курс — "Основы ITIL"). Курс не содержит вводного раздела "Обзор ITIL".

Результат обучения

По окончании обучения у слушателя: 

  • Формирование целостного подхода к внедрению и использованию лучшего мирового опыта в области управления уровнем услуг.
  • Теоретическая подготовка в области SLM в соответствии с рекомендациями ITIL;
  • Формирование навыков практической реализации видов деятельности, рассматриваемых в рамках процесса;
  • Обмен опытом.
Программа курса
  • Введение
  • Необходимость управления уровнем услуг
  • Процесс SLM
    • Назначение и задачи процесса
    • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
    • Виды деятельности

  • Управление каталогом услуг
    • Определение ИТ-услуги
    • Классификация ИТ-услуг
      • Основные и поддерживающие услуги
      • Бизнес-услуги
    • Структура каталога ИТ-услуг
      • Представления каталога услуг
      • Связи услуг в каталоге







    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
  • Документирование ИТ-услуг
    • Заключение SLA, виды SLA
    • Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги
    • Заключение OLA

  • Управление подрядчиками
    • Назначение и задачи процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Классификация поставщиков
    • Управление контрактами
    • Связь с управлением уровнем услуг

  • Формирование и предоставление отчетности по ИТ-услугам
    • Показатели и метрики для ИТ-услуг
    • Оперативная отчетность
    • Аналитическая отчетность
    • Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг

  • Создание и модификация ИТ-услуг
    • Сбор и анализ требований к услугам
    • Управление SLR

  • Управление процессом. Роли в процессе
    • Определение ролей и областей ответственности
    • Владелец и менеджер процесса
    • Владелец услуги
    • Менеджер по взаимодействию с заказчиками
    • Матрица RACI

  • Управление процессом. Ключевые показатели и метрики процесса
  • Внедрение процесса. Риски и ключевые факторы успеха
  • Влияние процесса SLM, на другие процессы и области управления
  • Завершение курса.

Ближайшие курсы

PG_DBA1 23.12 - 25.12.2024

Администрирование PostgreSQL 16. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

29 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

10961 23.12 - 27.12.2024

Автоматизация администрирования с Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PG_миграция 09.01 - 10.01.2025

Миграция на Postgres: Подходы, проблемы и решения

Стоимость обучения в группе

32 170 ₽

Стоимость индивидуального обучения

77 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

Or_Lin 09.01 - 10.01.2025

Oracle Database 11g: Особенности администрирования баз данных Oracle в среде Linux

Стоимость обучения в группе

35 200 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

ROS-101 09.01 - 10.01.2025

Основы работы в РЕД ОС

Стоимость обучения в группе

17 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

26 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. часов)

55165 10.01 - 10.01.2025

Microsoft Excel 2016. Уровень 1

Стоимость обучения в группе

6 645 ₽

Стоимость индивидуального обучения

19 500 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)

55271 10.01 - 10.01.2025

Microsoft Excel 2019. Уровень 1

Стоимость обучения в группе

6 644 ₽

Стоимость индивидуального обучения

18 500 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)

MS.NET 13.01 - 15.01.2025

Продвинутая разработка в Microsoft.NET

Стоимость обучения в группе

30 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

40 170 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

PG_DBA1 13.01 - 15.01.2025

Администрирование PostgreSQL 16. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

29 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

55160 13.01 - 15.01.2025

Microsoft Excel 2016 Уровень 2. Расширенный

Стоимость обучения в группе

17 595 ₽

Стоимость индивидуального обучения

23 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

NC1 13.01 - 16.01.2025

Проектирование в nanoCAD. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

36 385 ₽

Стоимость индивидуального обучения

105 400 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Р7_П 13.01 - 16.01.2025

Офис-Р7. Полный

Стоимость обучения в группе

18 480 ₽

Стоимость индивидуального обучения

27 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. часа)

10961 13.01 - 17.01.2025

Автоматизация администрирования с Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

БТ04 13.01 - 17.01.2025

Защита информации в компьютерных сетях

Стоимость обучения в группе

52 075 ₽

Стоимость индивидуального обучения

95 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20764 13.01 - 17.01.2025

Администрирование инфраструктуры базы данных SQL

Стоимость обучения в группе

40 350 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20740 13.01 - 17.01.2025

Установка, организация хранилища и работа в Windows Server 2016

Стоимость обучения в группе

39 100 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-101 13.01 - 17.01.2025

Администрирование GNU/Linux

Стоимость обучения в группе

36 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

WS-011T00 13.01 - 17.01.2025

Администрирование Windows Server 2019/2022

Стоимость обучения в группе

45 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

55166 16.01 - 17.01.2025

Microsoft Excel 2016. Уровень 2

Стоимость обучения в группе

14 405 ₽

Стоимость индивидуального обучения

18 650 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

IT-02 20.01 - 22.01.2025

Основы ITIL

Стоимость обучения в группе

31 750 ₽

Стоимость индивидуального обучения

60 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

RDS 20.01 - 22.01.2025

Планирование, развёртывание и управление Remote Desktop Services

Стоимость обучения в группе

41 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

107 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

PG_DBA2 20.01 - 23.01.2025

Администрирование PostgreSQL. Настройка и мониторинг

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

NC2 20.01 - 23.01.2025

NanoCAD. Переподготовка для уверенных пользователей САПР

Стоимость обучения в группе

33 985 ₽

Стоимость индивидуального обучения

105 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

NC3 20.01 - 23.01.2025

Проектирование в nanoCAD BIM Конструкции

Стоимость обучения в группе

36 385 ₽

Стоимость индивидуального обучения

105 000 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Compas 20.01 - 23.01.2025

Компас 3D

Стоимость обучения в группе

32 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

42 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

20462 20.01 - 24.01.2025

Администрирование баз данных Microsoft SQL Server

Стоимость обучения в группе

39 250 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10965 20.01 - 24.01.2025

Управление ИТ-службами с помощью System Center Manager

Стоимость обучения в группе

37 850 ₽

Стоимость индивидуального обучения

68 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

CCNA_speeded 20.01 - 24.01.2025

Ускоренная программа для специалистов по сетевым технологиям Cisco

Стоимость обучения в группе

87 650 ₽

Стоимость индивидуального обучения

105 000 ₽

Длительность

5 дней/ 48 ак. часов

20461 20.01 - 24.01.2025

Создание запросов к Microsoft SQL Server

Стоимость обучения в группе

39 250 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIA_DC 20.01 - 31.01.2025

Курс подготовки специалиста Huawei по технологиям и оборудованию передачи данных. Базовый уровень.

Стоимость обучения в группе

136 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

155 000 ₽

Длительность

80 ак. ч.