Управление уровнем услуг (Service Level Management)
SLM-01
Группа от 4-х человек.
Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:
- проектирование услуг на основе требований заказчиков
- управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
- управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса
В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в рамках этого процесса может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.
Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL® и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:
- управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
- управление подрядчиками, Supplier Management В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.
Аннотация
Детальный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:
- управление каталогом услуг
- процедуры формирования спецификаций услуг
- согласование и подписание SLA
- формирование отчётности об уровне услуг
- управление взаимоотношениями с бизнесом
- управление подрядчиками
Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами.
Аудитория
Курс предназначен для директоров ИТ, начальников отделов ИТ и АСУ, руководителей подразделений внутри ИТ- отделов, отвечающих за работу ИТ- служб и ИТ-консультантов. Материал курса будет интересен сотрудникам, участвующим в деятельности по управлению уровнем ИТ сервиса на любом уровне.
Предварительный уровень подготовки
Знакомство с основами ITIL (рекомендуется прослушать соответствующий курс — "Основы ITIL"). Курс не содержит вводного раздела "Обзор ITIL".
Результат обучения
По окончании обучения у слушателя:
- Формирование целостного подхода к внедрению и использованию лучшего мирового опыта в области управления уровнем услуг.
- Теоретическая подготовка в области SLM в соответствии с рекомендациями ITIL;
- Формирование навыков практической реализации видов деятельности, рассматриваемых в рамках процесса;
- Обмен опытом.
Программа курса
- Введение
- Необходимость управления уровнем услуг
- Процесс SLM
- Назначение и задачи процесса
- Охват процесса, ключевые составляющие процесса
- Виды деятельности
- Управление каталогом услуг
- Определение ИТ-услуги
- Классификация ИТ-услуг
- Основные и поддерживающие услуги
- Бизнес-услуги
- Структура каталога ИТ-услуг
- Представления каталога услуг
- Связи услуг в каталоге
- Документирование ИТ-услуг
- Заключение SLA, виды SLA
- Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги
- Заключение OLA
- Управление подрядчиками
- Назначение и задачи процесса
- Виды деятельности процесса
- Классификация поставщиков
- Управление контрактами
- Связь с управлением уровнем услуг
- Формирование и предоставление отчетности по ИТ-услугам
- Показатели и метрики для ИТ-услуг
- Оперативная отчетность
- Аналитическая отчетность
- Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
- Создание и модификация ИТ-услуг
- Сбор и анализ требований к услугам
- Управление SLR
- Управление процессом. Роли в процессе
- Определение ролей и областей ответственности
- Владелец и менеджер процесса
- Владелец услуги
- Менеджер по взаимодействию с заказчиками
- Матрица RACI
- Управление процессом. Ключевые показатели и метрики процесса
- Внедрение процесса. Риски и ключевые факторы успеха
- Влияние процесса SLM, на другие процессы и области управления
- Завершение курса.