Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами
SD
Курс посвящен построению эффективной ИТ-поддержки по стандартам ITIL/ITSM. Он учит настраивать процессы обработки обращений, сокращать время простоя систем и повышать качество работы персонала.
Документы об окончании обучения: Сертификат УЦ ЮНИТ, Удостоверение гос. образца о повышении квалификации (по требованию).
Аудитория
- Руководители ИТ-отделов и служб поддержки.
- Руководители групп Service Desk (супервайзеры, тимлиды).
- ИТ-специалисты, внедряющие процессы управления услугами.
Предварительный уровень подготовки
Понимание общих принципов работы корпоративных информационных систем и ИТ-инфраструктуры.
Результаты обучения
По окончании обучения слушатели получат:
Знания
- Стандарты ITSM: четкое понимание лучших мировых практик (ITIL) для сервисной поддержки.
- Разница процессов: умение разделять инциденты (сбои) и проблемы (корневые причины).
- Метрики эффективности: знание принципов формирования SLA (соглашений об уровне услуг) и KPI.
- Ролевая модель: понимание обязанностей диспетчеров, инженеров разных линий и владельцев процессов.
Навыки
- Проектирование Service Desk: разработка структуры службы поддержки под задачи конкретного бизнеса.
- Организация регламентов: построение жизненного цикла инцидента от регистрации до закрытия.
- Поиск первопричин: применение методик корневого анализа для предотвращения повторных сбоев.
- Настройка маршрутизации: создание правил эскалации заявок между линиями поддержки.
- Управление качеством: аудит работы сотрудников и внедрение планов улучшения сервиса.
Программа курса
Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
- Эволюция технической поддержки
- Эволюция от Help Desk к Service Desk
- Компоненты успешной службы Service Desk
- Основной фокус на обслуживании клиентов
Модуль 2. Операции Service Desk
- Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
- Миссия службы Service Desk
- Типы, размеры и структуры служб Service Desk
- Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
- Аутсорсинг службы Service Desk
- Модель службы Service Desk
Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
- Основные категории ролей
- Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
- Управляющий персонал службы Service Desk
- Поддерживающие роли
- Характеристики успешной команды Service Desk
Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
- Анатомия и эволюция процессов
- Используемые подходы и стандарты:
- Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
- Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
- Общие характеристики процессов
- Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление запросами на обслуживание
- Управление знаниями
- Управление изменениями
- Управление сервисными активами и конфигурациями
- Управление событиями
- Процессы совершенствования качества
Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
- Выгоды использования технологий Service Desk
- Выбор и внедрение технологий Service Desk:
- Технологии и услуги телефонии
- Электронная почта
- Интернет
- Системы управления инцидентами
- Системы управления знаниями
- Технологии удаленной поддержки
- Инструменты коммуникации Service Desk
- Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
- Процессы и технологии интеграции
- Шаги по выбору технологий
Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
- Информация как ресурс
- Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
- Метрики производительности команды
- Индивидуальные метрики производительности
- Индивидуальный вклад в цели команды
Модуль 7. Организация службы Service Desk
- Запуск службы Service Desk
- Рабочее место аналитика
- Настройка аналитика на хорошую работу
Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
- Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
- Роль сертификации для службы Service Desk
- Подготовка к карьере в службе Service Desk
- Переход на управленческую должность
Рекомендуемые курсы
- IT-02 Основы ITIL 24 ак. ч.
- MD-101T00 Управление современными рабочими столами 40 ак.ч.
- Agile/Scrum Гибкие методологии управления проектами (Agile/Scrum). 16 ак. ч.
Дополнительно
Курс читают тренеры-практики с опытом проведения курса и практическими знаниями в работе программы.
Для получения более подробной информации о наших преподавателях свяжитесь с нами по тел. (343) 227-30-37, по эл.почте edu@unit-edu.ru или в нашем Online-чате.