Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0
ITIL ® 4.0

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления ИТ-услугами на основе фреймворка ITIL®* 4.0. Опыт проведения курса и отработанная методика преподавания позволяют за три учебных дня подробно рассмотреть процессы управления ИТ службой компании. В результате подобного подхода обучаемые получают необходимые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Группа от 4-х человек.

Результат обучения

После прохождения обучения вы будете уметь:

  • эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
  • применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
  • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
  • оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
  • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
  • обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

По окончании обучения слушатели будут уметь:

  1. 1. Определять потоки ценности
  2. 2. Определять заказчиков, спонсора, потребителей услуг
  3. 3. Определять взаимодействие систем, продуктов и услуг
  4. 4. Описывать ключевые практики управления (процессы):
    1. Управление инцидентами
    2. Непрерывные улучшения, включая
      1. Управление проблемами
      2. Управление изменениям

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы.

Предварительный уровень подготовки

Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением.

Программа курса

Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой

  • Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
  • Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
  • Взаимодействие в рамках предоставления услуги
  • Выходы, стоимость и риски

Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг 

  • Фокусироваться на ценности
  • Начинать от текущего состояния
  • Работать итеративно, получая обратную связь
  • Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
  • Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
  • Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
  • Оптимизировать и автоматизировать

Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования

  • Система создания ценности услуги
  • Цепочка создания ценности
  • Непрерывное совершенствование (CSI)

Модуль 4. Управленческие практики ITIL® 4.0 (процессы) 

  • Группы управленческих практик ITIL®
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными запросами
  • Организацию работы Сервис деск
  • Управление уровнем услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление взаимосвязями
  • Управление подрядчиками
  • Управление мониторингом и событиями
  • Управление релизами
  • Управление конфигурациями
  • Управление развертыванием
  • Непрерывные улучшения
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями и производительностью
  • Управление ИТ активами
  • Управление непрерывностью

Модуль 5. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг

  • Организации и люди
  • Информация и технологии
  • Потоки ценностей и процессы
  • Партнеры и подрядчики
  • Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности

Модуль 6. Схема сертификаций по ITIL® 4.0. Порядок подготовки и сдачи экзамена Foundation

  • Сертификационная схема ITIL® 4.0
  • Порядок подготовки и сдачи экзамена уровня Foundation.

Ближайшие курсы

РедОС-bash 07.04 - 08.04.2025

Разработка скриптов Bash для администраторов РЕД ОС

Стоимость обучения в группе

16 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

25 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

БТ10 07.04 - 09.04.2025

Аудит информационной безопасности

Стоимость обучения в группе

36 370 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

1С_07 07.04 - 09.04.2025

Кадровый учёт в 1С:Зарплата и Управление Персоналом 3.1". Сертифицированный курс

Стоимость обучения в группе

30 840 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

LPI-103 07.04 - 10.04.2025

Системное администрирование Linux

Стоимость обучения в группе

30 990 ₽

Стоимость индивидуального обучения

50 050 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Python-N&D 07.04 - 11.04.2025

Расширенный курс по NGINX и Docker. Уровень 4

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 400 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

20345-2-B 07.04 - 11.04.2025

Дизайн и развертывание Microsoft Exchange Server 2016/2019

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

IIpSN 07.04 - 11.04.2025

Внедрение коммутируемых сетей на примере ведущих вендоров

Стоимость обучения в группе

65 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 670 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

20461 07.04 - 11.04.2025

Создание запросов к Microsoft SQL Server

Стоимость обучения в группе

39 250 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

55269 09.04 - 09.04.2025

Microsoft Excel 2019. Уровень 2

Стоимость обучения в группе

7 205 ₽

Стоимость индивидуального обучения

15 250 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

BASH-shell 09.04 - 11.04.2025

Основы разработки shell-сценариев для командного интерпретатора BASH

Стоимость обучения в группе

20 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

28 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

ITIL© v3. SD-01 14.04 - 15.04.2025

Создание и управление службой Service Desk

Стоимость обучения в группе

28 950 ₽

Стоимость индивидуального обучения

54 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

Or12c_SQLI 14.04 - 16.04.2025

Основы БД Oracle 12c: SQL часть I

Стоимость обучения в группе

38 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Or11g_SQLI 14.04 - 16.04.2025

Основы БД Oracle 11g: SQL часть I

Стоимость обучения в группе

38 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Revit 14.04 - 17.04.2025

Autodesk REVIT Architecture

Стоимость обучения в группе

43 875 ₽

Стоимость индивидуального обучения

72 050 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Python-2 14.04 - 18.04.2025

Продвинутое программирование Python. Уровень 2.

Стоимость обучения в группе

34 050 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

VM2 v.8.0/7.0/6.5 14.04 - 18.04.2025

Продвинутый курс по оптимизации и решению проблем виртуальных сред VMware vSphere

Стоимость обучения в группе

77 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

115 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

WS-011T00 14.04 - 18.04.2025

Администрирование Windows Server 2019/2022

Стоимость обучения в группе

45 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_SQLк 14.04 - 18.04.2025

Основы БД Oracle 12c: SQL- комплексная программа

Стоимость обучения в группе

62 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

106 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or11g_SQLк 14.04 - 18.04.2025

Основы БД Oracle 11g: SQL- комплексная программа

Стоимость обучения в группе

62 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

104 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Primavera 17.04 - 18.04.2025

Управление проектами с использованием Oracle Primavera

Стоимость обучения в группе

31 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Or12c_SQLII 17.04 - 18.04.2025

Основы БД Oracle 12c: SQL часть II

Стоимость обучения в группе

26 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

Or11g_SQLII 17.04 - 18.04.2025

Основы БД Oracle 11g: SQL часть II

Стоимость обучения в группе

26 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

Asterisk_1 21.04 - 23.04.2025

Использование Asterisk в качестве профессиональной АТС

Стоимость обучения в группе

49 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 600 ₽

Длительность

3 дня (40 ак. ч.)

20483 21.04 - 25.04.2025

Программирование на C#

Стоимость обучения в группе

40 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

68 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20764 21.04 - 25.04.2025

Администрирование инфраструктуры базы данных SQL

Стоимость обучения в группе

40 350 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIA_S 21.04 - 25.04.2025

Построение сетевой безопасности Huawei. Базовый уровень

Стоимость обучения в группе

109 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

136 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Lin_Debian 21.04 - 25.04.2025

Системное администрирование Debian. Расширенные возможности

Стоимость обучения в группе

56 650 ₽

Стоимость индивидуального обучения

75 000 ₽

Длительность

5 дней (65 ак. часов)

PGSQL_basics 21.04 - 25.04.2025

PostgreSQL уровень 1. Основы SQL

Стоимость обучения в группе

42 100 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIP_DC 21.04 - 30.04.2025

Внедрение ключевых технологий направления Datacom Huawei

Стоимость обучения в группе

136 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

155 000 ₽

Длительность

80 ак. ч.

Тех_П 24.04 - 25.04.2025

Технический писатель: создание технической документации

Стоимость обучения в группе

29 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

37 700 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

PG_DBA3 28.04 - 29.04.2025

Администрирование PostgreSQL. Резервное копирование и репликация

Стоимость обучения в группе

26 030 ₽

Стоимость индивидуального обучения

40 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

100 28.04 - 29.04.2025

Основы работы с персональным компьютером. Работа в Интернет

Стоимость обучения в группе

9 980 ₽

Стоимость индивидуального обучения

15 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

JS 28.04 - 30.04.2025

JavaScript. Основы веб - программирования

Стоимость обучения в группе

40 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

БТ-КИИ 28.04 - 30.04.2025

Обеспечение безопасности объектов критической информационной инфраструктуры

Стоимость обучения в группе

38 680 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

ViPNet 4 28.04 - 30.04.2025

Администрирование системы защиты информации ViPNet 4 (Программно-аппаратные комплексы VipNet)

Стоимость обучения в группе

34 050 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (72 ак. ч.)

20779 28.04 - 30.04.2025

Анализ Данных с помощью Excel

Стоимость обучения в группе

29 050 ₽

Стоимость индивидуального обучения

45 400 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

10997 28.04 - 30.04.2025

Администрирование и устранение ошибок в Office 365

Стоимость обучения в группе

30 590 ₽

Стоимость индивидуального обучения

43 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)