Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0
ITIL ® 4.0
В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления ИТ-услугами на основе фреймворка ITIL®* 4.0. Опыт проведения курса и отработанная методика преподавания позволяют за три учебных дня подробно рассмотреть процессы управления ИТ службой компании. В результате подобного подхода обучаемые получают необходимые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Группа от 4-х человек.
Результат обучения
После прохождения обучения вы будете уметь:
- эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
- применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
- оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
- описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
- обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.
По окончании обучения слушатели будут уметь:
- 1. Определять потоки ценности
- 2. Определять заказчиков, спонсора, потребителей услуг
- 3. Определять взаимодействие систем, продуктов и услуг
- 4. Описывать ключевые практики управления (процессы):
- Управление инцидентами
- Непрерывные улучшения, включая
- Управление проблемами
- Управление изменениям
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы.
Предварительный уровень подготовки
Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением.
Программа курса
Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой
- Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
- Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
- Взаимодействие в рамках предоставления услуги
- Выходы, стоимость и риски
Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг
- Фокусироваться на ценности
- Начинать от текущего состояния
- Работать итеративно, получая обратную связь
- Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
- Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
- Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
- Оптимизировать и автоматизировать
Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования
- Система создания ценности услуги
- Цепочка создания ценности
- Непрерывное совершенствование (CSI)
Модуль 4. Управленческие практики ITIL® 4.0 (процессы)
- Группы управленческих практик ITIL®
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление сервисными запросами
- Организацию работы Сервис деск
- Управление уровнем услуг
- Управление информационной безопасностью
- Управление взаимосвязями
- Управление подрядчиками
- Управление мониторингом и событиями
- Управление релизами
- Управление конфигурациями
- Управление развертыванием
- Непрерывные улучшения
- Управление доступностью
- Управление мощностями и производительностью
- Управление ИТ активами
- Управление непрерывностью
Модуль 5. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Потоки ценностей и процессы
- Партнеры и подрядчики
- Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности