Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0
ITIL ® 4.0

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления ИТ-услугами на основе фреймворка ITIL®* 4.0. Опыт проведения курса и отработанная методика преподавания позволяют за три учебных дня подробно рассмотреть процессы управления ИТ службой компании. В результате подобного подхода обучаемые получают необходимые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Группа от 4-х человек.

Результат обучения

После прохождения обучения вы будете уметь:

  • эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
  • применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
  • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
  • оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
  • описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
  • обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

По окончании обучения слушатели будут уметь:

  1. 1. Определять потоки ценности
  2. 2. Определять заказчиков, спонсора, потребителей услуг
  3. 3. Определять взаимодействие систем, продуктов и услуг
  4. 4. Описывать ключевые практики управления (процессы):
    1. Управление инцидентами
    2. Непрерывные улучшения, включая
      1. Управление проблемами
      2. Управление изменениям

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы.

Предварительный уровень подготовки

Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением.

Программа курса

Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой

  • Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
  • Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
  • Взаимодействие в рамках предоставления услуги
  • Выходы, стоимость и риски

Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг 

  • Фокусироваться на ценности
  • Начинать от текущего состояния
  • Работать итеративно, получая обратную связь
  • Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
  • Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
  • Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
  • Оптимизировать и автоматизировать

Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования

  • Система создания ценности услуги
  • Цепочка создания ценности
  • Непрерывное совершенствование (CSI)

Модуль 4. Управленческие практики ITIL® 4.0 (процессы) 

  • Группы управленческих практик ITIL®
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными запросами
  • Организацию работы Сервис деск
  • Управление уровнем услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление взаимосвязями
  • Управление подрядчиками
  • Управление мониторингом и событиями
  • Управление релизами
  • Управление конфигурациями
  • Управление развертыванием
  • Непрерывные улучшения
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями и производительностью
  • Управление ИТ активами
  • Управление непрерывностью

Модуль 5. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг

  • Организации и люди
  • Информация и технологии
  • Потоки ценностей и процессы
  • Партнеры и подрядчики
  • Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности

Модуль 6. Схема сертификаций по ITIL® 4.0. Порядок подготовки и сдачи экзамена Foundation

  • Сертификационная схема ITIL® 4.0
  • Порядок подготовки и сдачи экзамена уровня Foundation.

Ближайшие курсы

Compas 03.11 - 06.11.2025

Компас 3D

Стоимость обучения в группе

35 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

47 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

55273 05.11 - 05.11.2025

Microsoft Word 2019. Уровень 2

Стоимость обучения в группе

7 205 ₽

Стоимость индивидуального обучения

15 700 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)

Or12с_PLSQL 05.11 - 06.11.2025

Основы БД Oracle 12с: PL/SQL

Стоимость обучения в группе

29 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

PG_DBA1 05.11 - 07.11.2025

Администрирование PostgreSQL 16. Базовый курс

Стоимость обучения в группе

29 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

MS.NET 05.11 - 07.11.2025

Продвинутая разработка в Microsoft.NET

Стоимость обучения в группе

30 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

40 170 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

IPMA 05.11 - 07.11.2025

Основы управления проектами

Стоимость обучения в группе

39 035 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 850 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

ITPM 05.11 - 07.11.2025

Управление проектами ИТ. Практические аспекты

Стоимость обучения в группе

52 885 ₽

Стоимость индивидуального обучения

143 850 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

SQL-1 05.11 - 07.11.2025

Анализ данных на языке SQL

Стоимость обучения в группе

32 489 ₽

Стоимость индивидуального обучения

42 250 ₽

Длительность

24 ак. ч. (3 дня)

55293 05.11 - 07.11.2025

SharePoint 2019 конечный пользователь (SharePoint End User 2019)

Стоимость обучения в группе

34 450 ₽

Стоимость индивидуального обучения

47 740 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. часа)

RDS 05.11 - 07.11.2025

Планирование, развёртывание и управление Remote Desktop Services

Стоимость обучения в группе

41 300 ₽

Стоимость индивидуального обучения

107 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

20465 05.11 - 07.11.2025

Проектирование решений на основе баз данных SQL Server 2014

Стоимость обучения в группе

31 750 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

55274 06.11 - 06.11.2025

Microsoft Word 2019. Уровень 3

Стоимость обучения в группе

8 070 ₽

Стоимость индивидуального обучения

15 000 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)

PG_миграция 06.11 - 07.11.2025

Миграция на Postgres: Подходы, проблемы и решения

Стоимость обучения в группе

32 170 ₽

Стоимость индивидуального обучения

77 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

ППиР 10.11 - 10.11.2025

Паттерны проектирования и рефакторинг

Стоимость обучения в группе

15 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

25 500 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)

IT-01 10.11 - 12.11.2025

Управление персоналом ИТ отдела. Использование рекомендаций библиотеки ITIL с блоком Практикум

Стоимость обучения в группе

35 200 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

10962 10.11 - 12.11.2025

Расширенные возможности по автоматизации администрирования с помощью Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

29 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

53 800 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Python-3 10.11 - 14.11.2025

Разработка веб - приложений в Django. Уровень 3.

Стоимость обучения в группе

48 520 ₽

Стоимость индивидуального обучения

95 800 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20345-1 10.11 - 14.11.2025

Администрирование Microsoft Exchange Server 2016

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ICND 1 v3.0 10.11 - 14.11.2025

Использование сетевого оборудования Cisco (часть I) v3.0

Стоимость обучения в группе

51 035 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10961 10.11 - 14.11.2025

Автоматизация администрирования с Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ДИТ 10.11 - 14.11.2025

Директор по ИТ

Стоимость обучения в группе

80 650 ₽

Стоимость индивидуального обучения

105 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

ОСТ-1_ю 10.11 - 14.11.2025

Основы сетевых технологий, I часть

Стоимость обучения в группе

69 535 ₽

Стоимость индивидуального обучения

90 395 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PHP_Level2 10.11 - 14.11.2025

Профессиональная разработка на языке PHP

Стоимость обучения в группе

36 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

60 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20410 10.11 - 14.11.2025

Установка и настройка Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20741 10.11 - 14.11.2025

Настройка сети в Windows Server 2016

Стоимость обучения в группе

39 100 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-105 10.11 - 14.11.2025

Автоматизация администрирования Linux

Стоимость обучения в группе

36 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 048 ₽

Длительность

40 ак. ч. (5 дней)

PGSQL_develop 2 17.11 - 21.11.2025

PostgreSQL. Разработка

Стоимость обучения в группе

36 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

46 800 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

20488 17.11 - 21.11.2025

Разработка основного функционала Microsoft SharePoint Server 2013

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 300 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Or12c_PMT 17.11 - 21.11.2025

Oracle Database 12c: Управление и настройка производительности

Стоимость обучения в группе

81 840 ₽

Стоимость индивидуального обучения

130 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

LPI-102 17.11 - 21.11.2025

Сетевое администрирование GNU/Linux

Стоимость обучения в группе

36 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Zabbix_practice 17.11 - 21.11.2025

Специалист Zabbix - практический курс

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 540 ₽

Длительность

40 ак. часов (5 дней)

55201 17.11 - 21.11.2025

Microsoft Project Professional 2016. Управление проектами

Стоимость обучения в группе

38 680 ₽

Стоимость индивидуального обучения

73 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ОСТ-2_ю 17.11 - 21.11.2025

Основы сетевых технологий, II часть

Стоимость обучения в группе

69 535 ₽

Стоимость индивидуального обучения

90 395 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20411 17.11 - 21.11.2025

Администрирование Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20703-1 17.11 - 21.11.2025

Администрирование System Center Configuration Manager

Стоимость обучения в группе

38 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

68 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ViPNet 4 24.11 - 26.11.2025

Администрирование системы защиты информации ViPNet 4 (Программно-аппаратные комплексы VipNet)

Стоимость обучения в группе

34 050 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (72 ак. ч.)

PG_QPT 24.11 - 26.11.2025

PostgreSQL. Оптимизация запросов

Стоимость обучения в группе

26 030 ₽

Стоимость индивидуального обучения

40 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

IT-02 24.11 - 26.11.2025

Основы ITIL

Стоимость обучения в группе

31 750 ₽

Стоимость индивидуального обучения

60 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

10266 24.11 - 28.11.2025

Программирование на языке C# 4.0 в среде разработки MS Visual Studio 2010

Стоимость обучения в группе

40 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 850 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

VBA_Excel 24.11 - 28.11.2025

Разработка VBA-приложений в Excel

Стоимость обучения в группе

50 980 ₽

Стоимость индивидуального обучения

68 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIP_DA 24.11 - 28.11.2025

Внедрение продвинутых технологий маршрутизации и коммутации Huawei

Стоимость обучения в группе

109 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

136 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

ACT VI 24.11 - 28.11.2025

Структурированные кабельные системы. Строительство, тестирование и эксплуатация

Стоимость обучения в группе

57 550 ₽

Стоимость индивидуального обучения

85 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20412 24.11 - 28.11.2025

Настройка дополнительных сервисов Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20345-1-B 24.11 - 28.11.2025

Администрирование Microsoft Exchange Server 2016/2019

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ROUTE 24.11 - 28.11.2025

Внедрение IP маршрутизации Cisco v2.0

Стоимость обучения в группе

68 475 ₽

Стоимость индивидуального обучения

89 250 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

HCIA_DC 24.11 - 05.12.2025

Курс подготовки специалиста Huawei по технологиям и оборудованию передачи данных. Базовый уровень.

Стоимость обучения в группе

136 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

155 000 ₽

Длительность

80 ак. ч.

VS_C 01.12 - 05.12.2025

Программирование на С++

Стоимость обучения в группе

40 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

56 100 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

РЕДОС-101 01.12 - 05.12.2025

Системное администрирование РЕД ОС

Стоимость обучения в группе

50 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Zabbix_practice 01.12 - 05.12.2025

Специалист Zabbix - практический курс

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 540 ₽

Длительность

40 ак. часов (5 дней)

Python-N&D 01.12 - 05.12.2025

Расширенный курс по NGINX и Docker. Уровень 4

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 400 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

LPI-Zabbix 01.12 - 05.12.2025

Zabbix. Мониторинг IT инфраструктуры предприятия

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)