ITIL для ИТ отдела
IT-04

Понимание проблем и задач ИТ отдела в рамках своих должностных обязанностей.

После окончания курса у сотрудников ИТ отдела должно сформироваться: 

• Единое понимание международного стандарта в управлении ИТ, единую терминологию и понимание видов деятельности в соответствии с библиотекой ITIL, единое мнение по целям, подходам к внедрению процессов управления и их автоматизации, важности процессно-ориентированного подхода в организации работ и взаимодействии с основными бизнес подразделениями предприятия.
• Понимание и поддержку проектов по внедрению процессов управления ИТ.

Введение.
В этом курсе проводится обзор библиотеки ITIL и рассматривается процессный и сервисный подходы к управлению ИТ.

• Место ИТ в современной организации;
• Обзор библиотеки ITIL;
• Язык «ИТ сервисов» – лучший в мире язык для взаимодействия ИТ и бизнеса;

Цели модуля 1. В результате Вы будете:

• Понимать процессы управления библиотеки ITIL
• Понимать сервисный подход к управлению ИТ

Процессы:
В этом модуле подробно рассматривается функция Сервис деск и 5 процессов управления, обеспечивающие поддержку ИТ сервисов.
Процессы управления. Процедуры и функции процессов.

* Процесс Incident Management
* Процесс Problem Management
* Процесс Configuration Management
* Процесс Change Management
* Процесс Release Management
Организационное подразделение Service Desk.
Взаимосвязь процессов  .

Цели модуля 2. В результате Вы будете:

• Понимать цели, основные понятия, деятельность тактических процессов управления и их взаимосвязи.
• Представлять процедуры в рамках процессов.

В этом модуле рассматриваются тактические процессы управления и организация взаимодействия с бизнесом.
Процессы управления. Краткий обзор.
* Процесс Service Level Management
* Процесс Availability Management
* Процесс Capacity Management
* Процесс Service Continuity Management
* Процесс Financial Management
Взаимосвязь процессов  и зависимость процессов друг от друга.

Цели модуля 3. В этом модуле рассматриваются вопросы, на которые необходимо обратить внимание при планировании внедрения сервисного подхода.

• Проблемы возникающие при реализации, связанные с зависимостью процессов друг от друга
• Организационные проблемы при внедрении, связанные с отсутствием поддержки бизнеса
• Технические проблемы, связанные с автоматизацией процессов управления
• Подходы к внедрению. С чего начать?
• 3 сегмента средств автоматизации управления ИТ
• Позиционирование средств автоматизации в разрезе процессов управления, подлежащих автоматизации. Проблемы интеграции систем.
• Комплексный подход к проектированию архитектуры Системы управления ИТ

Цели модуля 4. В результате Вы будете:
Представлять средства автоматизации управления ИТ в разрезе процессов управления.

• Демонстрация автоматизации процессов управления на базе системы управления ИТ (На примере одного из продуктов компании HP – HP Service Manager 9.x).