ИТ-департамент как сервисная компания
ITSC

Курс про современные подходы к организации работы ИТ – организацию и автоматизацию ServiceDesk. В ходе обучения рассматриваются основы HelpDesk / ServiceDesk, вопросы управления инцидентами, ключевые показатели эффективности ServiceDesk, а также принципы управления ИТ-инфраструктурой.

Аудитория

Руководители IT-отделов

Программа курса

Модуль 1. Измеряем эффективность ИТ: метрики и KPI.

Модуль 2. Организация и автоматизация службы поддержки пользователей (ServiceDesk).

  • Современные подходы к организации работы ИТ.
  • ITIL – теория и практика.
  • Основы HelpDesk / ServiceDesk. “Лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
  • Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
  • Взаимодействие с другими группами ИТ-департамента: проблемы и их решения.
  • Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
  • Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчечтности. Все KPI на одном графике – как?!
  • Outsourcing, outstaffing, insourcing… почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
  • Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
  • ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
  • Обучение пользователей – почему это важно и как это сделать эффективно.

Модуль 3. Управление ИТ-персоналом – от найма до увольнения: подбор, оценка, мотивация, развитие и обучение.

  • Структура ИТ-департамента. Разделение обязанностей и ответственности.
  • Пример: как презентовать структуру ИТ-департамента руководству
  • Особенности подбора персонала и проведения собеседований. Как сформировать «свою» команду?
  • Что делать, если менеджмент потребовал сократить штат? Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
  • Комплексная оценка ИТ-персонала, психологические особенности, выводы и рекомендации.
  • Использование KPI для управления ИТ-персоналом. Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на год. Контроль выполнения и оценка результатов.
  • Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
  • Организационные аспекты: взаимодействие с другими департаментами, проведение совещаний.
  • Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
  • Удержание и развитие ключевых сотрудников, планирование обучения.

Модуль 4. Информационные системы для бизнеса: выбор, внедрение и интеграция. Как избежать ошибок?

  • Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
  • Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
  • Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
  • Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI, …
  • Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
  • Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
  • Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
  • Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.

Модуль 5. Управление ИТ-бюджетом компании. Оптимизация затрат. Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.

  • Финансовые KPI для ИТ-руководителей: ROI, TCO, …
  • Подготовка и оптимизация ИТ-бюджета. Примеры категорий затрат и структуры бюджета.
  • Контроль бюджета.
  • Оптимизация затрат.
  • Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.

Модуль 6. Управление ИТ-инфраструктурой - просто о сложном.

  • Несколько слов о Менеджменте ИТ (ITSM)
  • Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
  • Обмен файлами с клиентами и партнерами компании
  • Управление корпоративной сетью.
  • Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
  • Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
  • Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
  • Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
  • Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
  • Виртуализация. Облачные вычисления.
  • Управление сервисом печати. “Follow me” – удобная и безопасная печать.
  • Десктоп-приложения и как ими управлять.
  • Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.

Ближайшие курсы

Юнит-6 28.07 - 29.07.2025

Развивающее наставничество

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

60 500 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. часов)

PG_ClickHouse 28.07 - 01.08.2025

Язык запросов SQL в базах данных Postgresql и ClickHouse

Стоимость обучения в группе

104 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

185 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

LPI-Zabbix 28.07 - 01.08.2025

Zabbix. Мониторинг IT инфраструктуры предприятия

Стоимость обучения в группе

45 800 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

ITSC 28.07 - 01.08.2025

ИТ-департамент как сервисная компания

Стоимость обучения в группе

49 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 350 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

10962 04.08 - 06.08.2025

Расширенные возможности по автоматизации администрирования с помощью Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

29 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

53 800 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

20465 04.08 - 06.08.2025

Проектирование решений на основе баз данных SQL Server 2014

Стоимость обучения в группе

31 750 ₽

Стоимость индивидуального обучения

48 500 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Python-3 04.08 - 08.08.2025

Разработка веб - приложений в Django. Уровень 3.

Стоимость обучения в группе

48 520 ₽

Стоимость индивидуального обучения

95 800 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

Python-N&D 04.08 - 08.08.2025

Расширенный курс по NGINX и Docker. Уровень 4

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 400 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

БТ17 04.08 - 08.08.2025

Расследование компьютерных инцидентов. Компьютерная криминалистика

Стоимость обучения в группе

47 500 ₽

Стоимость индивидуального обучения

72 900 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10961 04.08 - 08.08.2025

Автоматизация администрирования с Windows PowerShell

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PGSQL_advanced 04.08 - 08.08.2025

PostgreSQL: Уровень 2. Продвинутые аспекты

Стоимость обучения в группе

36 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

46 800 ₽

Длительность

40 ак. ч. (5 дней)

20741 04.08 - 08.08.2025

Настройка сети в Windows Server 2016

Стоимость обучения в группе

39 100 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20345-2-B 04.08 - 08.08.2025

Дизайн и развертывание Microsoft Exchange Server 2016/2019

Стоимость обучения в группе

41 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

65 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

JV_Advanced 04.08 - 08.08.2025

Язык программирования Java. Создание приложений для работы с базами данных - технологии ORM (Hibernate, TopLink)

Стоимость обучения в группе

111 440 ₽

Стоимость индивидуального обучения

126 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

55293 06.08 - 08.08.2025

SharePoint 2019 конечный пользователь (SharePoint End User 2019)

Стоимость обучения в группе

34 450 ₽

Стоимость индивидуального обучения

47 740 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. часа)

БТ10 11.08 - 13.08.2025

Аудит информационной безопасности

Стоимость обучения в группе

36 370 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

Primavera 11.08 - 13.08.2025

Управление проектами с использованием Oracle Primavera

Стоимость обучения в группе

31 900 ₽

Стоимость индивидуального обучения

59 000 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

PG_DBA2 11.08 - 14.08.2025

Администрирование PostgreSQL. Настройка и мониторинг

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 500 ₽

Длительность

4 дня (32 ак. ч.)

Компас-СМ 11.08 - 14.08.2025

Компас 3D. Скоростное моделирование

Стоимость обучения в группе

40 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

52 000 ₽

Длительность

32 ак. ч. (4 дня)

FBD-102 11.08 - 15.08.2025

Сетевое администрирование FreeBSD

Стоимость обучения в группе

36 960 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

10964 11.08 - 15.08.2025

Мониторинг ЦОД с System Center Operations Manager

Стоимость обучения в группе

37 850 ₽

Стоимость индивидуального обучения

68 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20411 11.08 - 15.08.2025

Администрирование Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

PG_DBA3 18.08 - 19.08.2025

Администрирование PostgreSQL. Резервное копирование и репликация

Стоимость обучения в группе

26 030 ₽

Стоимость индивидуального обучения

40 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

ЗПДн 18.08 - 20.08.2025

Обеспечение безопасности персональных данных при обработке в информационных системах персональных данных

Стоимость обучения в группе

35 200 ₽

Стоимость индивидуального обучения

58 100 ₽

Длительность

3 дня (72 ак. ч.)

SN 18.08 - 20.08.2025

Администрирование системы защиты информации от несанкционированного доступа Secret Net Studio. Автономная версия.

Стоимость обучения в группе

29 700 ₽

Стоимость индивидуального обучения

38 600 ₽

Длительность

3 дня (24 ак. ч.)

AC7 18.08 - 21.08.2025

AutoCAD Civil 3D. Проектирование генплана и вертикальной планировки

Стоимость обучения в группе

39 830 ₽

Стоимость индивидуального обучения

72 050 ₽

Длительность

4 дня (36 ак. ч.)

HCIP_DA 18.08 - 22.08.2025

Внедрение продвинутых технологий маршрутизации и коммутации Huawei

Стоимость обучения в группе

109 400 ₽

Стоимость индивидуального обучения

136 600 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. часов)

FBD-201 18.08 - 22.08.2025

Углубленное администрирование FreeBSD

Стоимость обучения в группе

37 600 ₽

Стоимость индивидуального обучения

55 500 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

20412 18.08 - 22.08.2025

Настройка дополнительных сервисов Windows Server 2012 R2

Стоимость обучения в группе

38 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

64 000 ₽

Длительность

5 дней (40 ак. ч.)

55167 20.08 - 21.08.2025

Microsoft Excel 2016. Уровень 3

Стоимость обучения в группе

16 000 ₽

Стоимость индивидуального обучения

19 000 ₽

Длительность

2 дня (16 ак. ч.)

55273 21.08 - 21.08.2025

Microsoft Word 2019. Уровень 2

Стоимость обучения в группе

7 205 ₽

Стоимость индивидуального обучения

15 700 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)

55274 22.08 - 22.08.2025

Microsoft Word 2019. Уровень 3

Стоимость обучения в группе

8 070 ₽

Стоимость индивидуального обучения

15 000 ₽

Длительность

1 день (8 ак. ч.)