ИТ-департамент как сервисная компания
ITSC
Курс про современные подходы к организации работы ИТ – организацию и автоматизацию ServiceDesk. В ходе обучения рассматриваются основы HelpDesk / ServiceDesk, вопросы управления инцидентами, ключевые показатели эффективности ServiceDesk, а также принципы управления ИТ-инфраструктурой.
Аудитория
Руководители IT-отделов
Программа курса
Модуль 1. Измеряем эффективность ИТ: метрики и KPI.
Модуль 2. Организация и автоматизация службы поддержки пользователей (ServiceDesk).
- Современные подходы к организации работы ИТ.
- ITIL – теория и практика.
- Основы HelpDesk / ServiceDesk. “Лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь?
- Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание.
- Взаимодействие с другими группами ИТ-департамента: проблемы и их решения.
- Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
- Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчечтности. Все KPI на одном графике – как?!
- Outsourcing, outstaffing, insourcing… почему применяются эти подходы? Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk?
- Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях.
- ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
- Обучение пользователей – почему это важно и как это сделать эффективно.
Модуль 3. Управление ИТ-персоналом – от найма до увольнения: подбор, оценка, мотивация, развитие и обучение.
- Структура ИТ-департамента. Разделение обязанностей и ответственности.
- Пример: как презентовать структуру ИТ-департамента руководству
- Особенности подбора персонала и проведения собеседований. Как сформировать «свою» команду?
- Что делать, если менеджмент потребовал сократить штат? Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
- Комплексная оценка ИТ-персонала, психологические особенности, выводы и рекомендации.
- Использование KPI для управления ИТ-персоналом. Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на год. Контроль выполнения и оценка результатов.
- Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
- Организационные аспекты: взаимодействие с другими департаментами, проведение совещаний.
- Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
- Удержание и развитие ключевых сотрудников, планирование обучения.
Модуль 4. Информационные системы для бизнеса: выбор, внедрение и интеграция. Как избежать ошибок?
- Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
- Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
- Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
- Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI, …
- Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
- Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
- Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
- Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.
Модуль 5. Управление ИТ-бюджетом компании. Оптимизация затрат. Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.
- Финансовые KPI для ИТ-руководителей: ROI, TCO, …
- Подготовка и оптимизация ИТ-бюджета. Примеры категорий затрат и структуры бюджета.
- Контроль бюджета.
- Оптимизация затрат.
- Организация закупок. Проведение тендеров и переговоров.
Модуль 6. Управление ИТ-инфраструктурой - просто о сложном.
- Несколько слов о Менеджменте ИТ (ITSM)
- Хранение информации. Как управлять доступом к данными?
- Обмен файлами с клиентами и партнерами компании
- Управление корпоративной сетью.
- Вопрос для обсуждения: как «продать» бизнесу необходимость резервных каналов связи?
- Корпоративная IP-телефония. SoftPhone.
- Wi-Fi в офисе: проблемы и их решения.
- Видео-конференции, вебинары, вебкасты и т.д.
- Консолидации ресурсов ИТ-инфраструктуры.
- Виртуализация. Облачные вычисления.
- Управление сервисом печати. “Follow me” – удобная и безопасная печать.
- Десктоп-приложения и как ими управлять.
- Как построить ИТ-инфраструктуру в новом офисе.