Эксплуатация сервисов и служба Service Desk (Операционная поддержка и анализ)

В данный момент идет прием заявок на курс.
Мы можем сообщить вам о начале
запланированного обучения


Код: ITIL© v3. OSA
Длительность: 32 ак.ч.
Стоимость: 37 620 р.

Краткое описание курса:
Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?

  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

 

Аудитория:
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

 

Материалы слушателя:
Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.


Программа курса:


Модуль 1. Управление услугами как практика
• Основные принципы управления услугами

• Услуги, их параметры и характеристики

• Процессы и функции ITSM

 

Модуль 2. Основы эксплуатации услуг
• Назначение, задачи и ценность для бизнеса

• Обзор процессов и функций эксплуатации

• Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

 

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Правила определения приоритетов инцидентов

• Виды деятельности, методы и техники

• Возможные значения статусов инцидентов

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

• Роли и ответственности

 

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Анализ проблем методами структурного анализа

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

• Роли и ответственности

 

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 8. Управление изменениями
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 9. Управление конфигурациями
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

• Виды деятельности, методы и техники

• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

• Критические факторы успеха и показатели

• Сложности и риски

 

Модуль 10. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
• Назначение и задачи

• Организационная структура и кадровое обеспечение

• Планирование структуры Service Desk

• Роли Service Desk

 

Модуль 11. Другие функции эксплуатации услуг
• Техническое управление (Technical Management)

• Управление приложениями (Application management)

• Операционное управление ИТ (IT Operations management)

• Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)

• Управление инженерным обеспечением (Facilities management)

 

Модуль 12. Технологии и инструменты (Technology and tools)

 

Модуль 13. Вопросы внедрения

 

Модуль 14. Подготовка к квалификационному экзамену
• Информирование

• Решение пробного экзамена

• Обсуждение спорных вопросов и затруднений